理　论　探　讨

对“12348”法律服务热线现状的思考

海珠区司法局　李彦薇  黎广淮  彭琪

“12348”法律服务热线，是司法行政机关在实施依法治国基本方略中的一个探索和创造。我区自1999年开通“12348”法律服务热线以来，以其独特的功能、快捷的手段和热情、优质、高效的服务，赢得了各级领导和社会各界的广泛赞誉。“12348”已发挥出越来越大的作用，真正成为党和政府联系人民群众的重要“窗口”、桥梁和纽带。

一、当前“12348”法律服务热线的状况

（一）“12348”法律服务热线深入民心。我区于1999年6月正式对外开通“12348”法律服务热线电话。自开通之日起，注重加大对外宣传力度，每年都投入一定的人力和财力，通过多种渠道广泛宣传“12348”法律服务，让群众全面了解“12348”法律服务工作职能。5年来，共派发宣传单张近万张，组织参与近五十次街头咨询，并与广州电视台等新闻媒介一起开展了形式多样的宣传活动。经过广泛的宣传和工作人员辛勤的劳动，“12348”法律服务已经深入民心，在社会各界取得了很好的反响，得到群众的信任。我区“12348”经常接到来自山东、河南、江苏、甘肃等省市及香港、澳门、甚至国外的咨询电话。2003年底，范某从西班牙打国际长途给我区“12348”，咨询婚姻家庭方面的法律规定，经过工作人员一个多小时的耐心解答及指导，范某对我国婚姻家庭方面的法律规定有了整体的认识，找出了解决问题的最好方式，范某十分感谢工作人员。2004年7月，由于多次发生学生安全事故，我区“12348”工作人员立即深入各中、小学校，为学生举办假期安全法制讲座。针对小学生活泼好动的性格，结合身边发生安全事故的例子，为新港路小学等学校举办了生动的安全知识讲座，使学生们在假期能够对户外活动的安全性有足够的重视和认识。同月，又去第95中学、江南中学等学校，以预防青少年犯罪为主题，结合黑网吧等社会不良现象，以生动翔实的案例给同学们深刻的教育，受到师生的欢迎。

（二）“12348”法律服务热线软硬件得到加强。我区大力加强热线值班队伍建设，建立了由5人组成的“12348”热线值班人员队伍（其中专职人员2人，兼职人员3人），值班人员全部具有本科以上学历。平时工作中，专（兼职）值班人员进行定期业务培训和岗位技能培训，使业务接待能力有了明显提高。在加强软件建设的同时，注重加强硬件建设，办公面积达到30平方米，配置了2部电话，3台电脑，一部电视。为了使服务系统升级，我局在区没有拨款的情况下，千方百计从其他经费开支中节省下来，拨出2万7千元用于更新“12348”服务系统设备。

（三）“12348”法律服务热线机制进一步规范。我区十分重视“12348”服务热线的制度建设，开通之初，就制定一系列工作制度规范“12348”工作。一是热线值班制度，规定了“12348”值班人员按规定时间进行值班，值班员接待来访做到了热情服务、文明服务、解答准确、百问不烦，还制定了一系列文明服务用语。通过认真热情接待，真诚服务，让群众在服务中得到法律指导。二是上门服务制度，对老、弱、病、残交通不便确需提供服务的当事人，我局“12348”的工作人员及时上门服务，解决了当事人寻求法律救助难的问题。三是定期回访制度，对疑难复杂、涉及面广的来电来访咨询，在解答问题的两个月内，要回访群众，了解案件的处理进展和效果，以总结经验，更好地为群众服务。四是部门联动制度，在市司法局的指导下，我区创建了“12348”法律服务、人民调解、法律援助和公职律师“四位一体”联动制度。

据统计：五年多来，“12348”法律服务热线咨询业务量明显增长，共接待来电来访约1万1千人次，基本上做到件件有着落，事事有答复，极大地维护了广大人民群众的合法权益，维护了社会稳定，得到了党委、政府和广大人民群众的认可及称赞。

二、制约“12348”法律服务热线的问题

五年多工作实践使“12348”法律服务热线取得了可喜的成绩，但在实际运作中还存在着一些问题和不足，一定程度上制约着热线的正常运作和健康发展。

（一）值班人员不足。目前，我区“12348”热线值班人员没有专门的编制，只能从其他部门抽调2名专职人员参加值班，区公证处和区律师事务所又已改制，因此没有辅助人员可以协助热线工作。2名专职值班人员在保障常规接待来访和接听来电的同时，无法对一些重点来访来电事项协调和突发事件进行跟踪处理。

（二）外部联动不畅。“12348”热线开通后，我区成立了由公安、司法、城管、工商、劳动、卫生和交通等部门参加的“12348”协调指挥中心，但该中心有组织无活动，没有制度约束，联动渠道不畅通。在实际操作中，只能实现司法局内部的各部门联动，无法将有关来访来电事项分流给相关部门处理后进行检查、督促，不能实现设立“12348”热线的初衷。

（三）经费保障欠缺。由于“12348”法律服务热线不是内设机构，没有专门编制，因而也就没有固定的办公经费、人员经费，对服务系统的更新、升级等经费也无法保障，从而制约了工作的开展。

三、强化“12348”法律服务热线的措施

为了实现“12348”法律服务热线的新跨越、新发展，最大限度地满足日益增长的广大人民群众对法律服务的需求。必须强化“12348”法律服务热线工作：

（一）强化“12348”法律服务热线队伍。一要强化抓好热线值班队伍的政治理论水平和职业道德、执业纪律教育，增强热线值班人员的政治理论素质，树立群众观念；二要强化“12348”热线的人员力量，协调公证处、律师事务所等机构，由其派出专业人员共同参与到“12348”热线的工作中去，要进一步探索队伍建设发展的多种渠道，如联系各大专院校和青年志愿者，为“12348”的队伍注入新鲜的血液。2004年7月，经联系，华南师范大学、广州市司法学校派出4名同学来我区“12348”处实习。在“12348”工作人员的指导下，他们积极参与了解答电话咨询、接待来访咨询等工作，通过将所学知识与社会实践相结合，加深了对法律的认识，培养了独立工作的能力，同时也增强了“12348”法律服务热线的力量；三要强化热线值班人员的业务培训，为了不断提高队伍的整体素质，使之更好地为广大人民群众服务，我局建立了每月一次的业务学习制度和每周一次的案例讨论制度。由局分管领导联系区劳动局、法院等部门法律实践经验丰富的劳动仲裁员、法官，每月为“12348”法律服务工作人员授课，增强处理实际问题的能力。同时每星期一下午，由局分管领导主持进行案例讨论，对一周中所遇到的热点、难点问题进行分析、研究，找出处理问题最好的方式。

（二）立足内部联动，发展外部联动。随着经济体制改革的深入，社会纠纷呈现出复杂化、多样化的趋势，仅仅依靠某个部门单独的力量无法彻底解决每个问题，只有“12348”法律服务热线充分发挥协调指挥的作用，在立足法律援助、人民调解和公职律师事务所各司法局内设机构的同时，发动并依靠劳动局、建设局等职能部门，才能真正为群众排忧解难。2003年12月下午5时左右，我区“12348”工作人员在听取录音留言时收到了王某的留言信息。王某为天河区某工厂工人，被老板拖欠工资，去天河区劳动局、市劳动局投诉后未得到及时处理，情绪十分激动，打电话留言称想先杀老板然后自杀。工作人员在拨打王某手机未果的情况下，经主管领导协调，联系了我区劳动局的负责人，由“12348”与区劳动局双线联系处理。经过不懈努力，次日终于联系上王某，对其进行了开导和劝解，并告之其依法处理的途径，同时，又将该情况迅速反馈给天河区劳动局。后经回访了解到，天河区劳动局已于王某取得联系。正是在“12348”与有关部门的密切配合下，最终避免了恶性事件的发生。因此，在日常工作中，“12348”必须加强与各职能部门的协调和沟通，通过组织活动或召开会议，与各职能部门保持紧密联系，使协调指挥中心真正发挥作用，实现反应快速，联动顺畅的新机制。

（三）落实工作经费，保证热线正常运行。只有不断提高“12348”服务系统的科技含量，才能为广大人民群众提供高效、方便、优质的公益性法律服务。要保证经费的落实，一是争取将“12348”法律服务热线转为司法局的内设机构，有专门的人员编制；二是要继续加强与新闻媒体的合作。发挥报纸、广播电视、互联网等传媒的作用，提高知名度；三是要继续重点宣传“12348”热线取得的成绩，宣传各级党委、政府及相关部门对“12348”热线支持的典型事例；四是要加大表彰奖励力度，充分调动“12348”热线工作人员和相关部门人员的积极性。

“12348”法律服务热线是司法行政机关密切联系群众的一个窗口，是提高和改善党的执政能力的具体表现，我们要紧紧把握这个机遇，努力探索新形势下“12348”法律服务热线的新思路、新举措，切实把“12348”法律服务热线办成群众的“连心桥”、“开心锁”，办成社会稳定的“减压器”、“安全阀”，为进一步提高司法行政的新地位，树立司法行政的新形象作出积极的贡献。  

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